乐融配机场遇穿制服“好心人”帮退费？旅客陷保险“连环局”

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　　对方的制服与工牌，让她未对其身份产生丝毫怀疑。

　　北京商报金融调查小组

　　身处他乡或踏上旅途，路遇“好心人”总令人心头一暖。然而，在机场熙攘的人流中，当身着制服的身影主动上前“帮忙”，这份“好意”背后可能藏着冰冷的算计。

　　家住北京的奚洁（化名）向北京商报记者讲述了一次令人错愕的经历：在机场登机前，她在尚未完全了解的情况下，便被工作人员非常熟练地投保了一份航空意外险。更令她意外的是，这份意外险的投保人并非她本人，而是一家名为江西联合在线科技有限公司（以下简称“江西联合在线科技”）的企业，保费也径直流入了该公司账户。

　　记者深入调查发现，江西联合在线科技的保险销售资质存在明显疑点。那么，这家公司是如何得以在机场堂而皇之地销售保险？其销售过程中，又编织了怎样的“花言巧语”？

　　一场“退旧买新”的糟心经历

　　在登机前的匆忙时刻，面对身着制服、佩戴工牌的工作人员，你是否会毫无保留地信任？相信多数人会卸下心防，听从其“指导”。

　　“刚走进贵州兴义万峰林机场，几名工作人员就拦住了我，要求查看我的购票后台，声称要检查是否存在平台绑定、不合理收费的情况，并表示可以协助处理。”奚洁向来对购票平台的捆绑销售和隐性收费敏感且排斥，于是配合地出示了手机。对方的制服与工牌，让她未对其身份产生丝毫怀疑。

　　当打开了购买机票的App后台时，令她意外的是，工作人员查看后指出：“您这张机票上被绑定了三张48元的‘退票保障服务’。”

　　奚洁心里暗自埋怨自己又买了不需要的服务，工作人员见状马上提出可将这三张每张48元的“退票保障”更换成每人40元的意外险，并表示会退还差价。在对话中，奚洁隐约觉得，若非对方帮忙，她也许无法顺利退掉这些服务。事后她才得知，自己完全可以在App上自行退订。

　　工作人员让她移步一旁，要求她提供随行旅客的三张身份证。她将身份证递出后，工作人员分别用手机拍照，不一会儿，便为三个人完成了保险购买操作。随后，他们递过一个收款二维码，让奚洁扫码支付了120元。付款完成后，对方才告知：“保险已购买完成，我们马上协助您退订原来的退票保障服务。”

　　付款后不久乐融配，奚洁发现流程有蹊跷：如果原本的服务可以直接退订，为何一定要先购买保险？后来，工作人员果真在她的机票App后台帮助退订了三张退票保障服务。退订成功后，真相也大白了：“这个所谓的‘退旧换新’，实际上是一场变相推销航空意外险的过程。”

　　值得注意的是，当工作人员最初检查机票App时，奚洁曾特意说明：“应该不会被绑定什么，我买机票时很注意。”对方却回答：“没有最好，我们也省事。”这让奚洁直觉，这番“关心”背后似乎别有用意。

　　由于登机时间紧迫，奚洁未能追问上述工作人员所属公司。直到事后她查询保险保单时才发现，投保人竟然写着一个陌生企业——江西联合在线科技，而这120元保费也支付给了这家公司。相关保险承保方为某头部财险公司。

　　资质成谜的“投保人”

　　那么，现场向奚洁销售保险的“工作人员”，究竟是否为机场员工？收款方兼投保人“江西联合在线科技”，又是何许人也？

　　北京商报记者调查发现，江西联合在线科技的相关信息几乎无迹可寻。记者试图通过网络查找该公司官网和联系电话均无果，继而联系了贵州兴义万峰林机场有关部门求证情况。当记者以乘客的身份问及机场时，机场方面否认会主动向旅客宣称可帮助退订不必要的服务。

　　但机场人员表示，现场确有推销保险的人员，属于机场外包公司，正是江西联合在线科技。“保险公司会把业务授权给有销售资格的代理公司。”该人员进一步解释，“在我们机场做销售的公司，是相关保险公司的一家代理公司。”

　　机场所指的“代理公司”，通常指持有牌照的保险中介机构（如保险销售公司、保险经纪公司等）或兼业代理机构（如4S店、客运站等）。

　　然而，在金融监管总局官网上，记者并未查询到江西联合在线科技具备任何保险中介资质的记录。此外，国家企业信用信息公示系统显示，今年4月后，“在保险公司授权范围内开展专属保险代理业务（凭授权经营）”这一业务已不在江西联合在线科技的经营范围中。

　　法律界人士指出，这样的情况风险极大。广东知险律师事务所律师炳瑞认为，如果该公司无保险销售资质，其在机场“拉客”销售保险的行为可能涉嫌非法经营。

　　一旦销售保险的一方不具备保险销售资质，首都经贸大学农村保险研究所副所长李文中也认为，不具备保险销售资质，可能会产生潜在的问题：一是，由于科技公司是保单中的投保人，而消费者如果并未同意其作为投保人为其投保，可能导致保单因投保人没有利益而无效。二是，科技公司由于无保险代理资质而存在非法经营问题，即便其实际操作中是“投保人”，但是事实上不是保险代理人。三是，保险公司委托无资质机构从事保险代理销售业务，需要承担连带责任并可能受到监管处罚；机场将场地出租给科技公司从事非法经营活动可能要受到行政处罚。

　　“好心”或为套路乐融配

　　事实上，即便这些销售人员具有合法资质，他们的销售过程也远远没有做到“明白且清楚”。

　　进一步而言，监管对保险销售有着严格的要求。其中包括，保险销售人员以面对面方式销售保险产品的，应当向对方当事人出示执业证件。

　　李文中表示，江西联合在线科技如果取得兼业保险代理资质，那么保险销售的流程应当包括，告诉消费者自己的身份和所代表的保险公司。在向消费者销售保险产品的过程中应向消费者解释说明格式保险条款，特别是责任免除条款。消费者的保费应当支付到保险公司账户，而非科技公司账户。告诉消费者今后服务联系方式和理赔渠道。

　　然而，奚洁回忆，这些工作人员在购买保险的操作上看上去很熟练，最后要求其添加了一个企业微信。而在整个流程中，对方仓促间并未向她出示任何证件，也未提供完整的保险条款讲解，更谈不上客户告知书或风险提示。她支付完成后，只得到一句“后续有需要可以联系企业微信”的提醒。这显然与合规销售的要求相去甚远。

　　炳瑞也表示，有销售资质的保险中介机构，应按照《保险代理人监管规定》和《意外伤害保险业务监管办法》的规定，首先要向客户出具《客户告知书》，载明代理机构的名称、营业场所等信息；其次要向客户做好信息披露，明确说明保险产品的类型、性质、保障范围、责任免除情况。再次，销售过程要做好业务档案管理。

　　业内人士认为，奚洁之所以有上当的感觉，一方面在于有身穿制服的人员打着“好心提醒”的旗号，让人放松了警惕；另一方面，就是惯用的“移花接木”销售套路。

　　“乘客可能遭遇了话术套路，首先，以‘检查捆绑收费’为切入点，利用消费者对平台乱收费的敏感心理制造焦虑，再以‘协助处理’的姿态与乘客建立信任。其次，身穿与机场类似的制服，使消费者误以为是机场提供的免费服务，未意识到是保险推销。最后，利用消费者对退订流程不熟悉，以为应当先换购意外险才能申请取消‘退票保障’服务。这样的保险销售本质是利用场景权威性和信息不对称，将保险包装成‘问题解决方案’而非商品，属于欺骗。”北京劭和明地律师事务所保险律师李超表示。

　　“这可能是一个先制造问题再紧急救援，最终强制替代的销售套路。同时，保险销售人员要求消费者提供身份证并快速完成支付，利用操作速度来阻断理性思考，如果全程未明确告知保险条款、销售方身份及免责内容，则属于保险销售违规行为。”李超进一步表示。

　　炳瑞也认为，奚洁的本意是退掉不合理的“退票保障”，而非购买保险。所以，整个过程其实是一个典型的营销套路。在这一套路里，“工作人员”第一步是善意提醒客户查看“是否买了不合理的保障”，营造一个机场工作人员处理“违规”行为的正面形象，建立客户的信任感。同时，他们也在筛选客户。第二步，利用客户对“工作人员”的信任，表面上是“退掉退票服务保障”，实际上移花接木让客户购买意外险。

　　“买得明白”谁来保障

　　事实上，机场保险推销这一现象并不少见，不少乘客在社交媒体上吐槽自己在机场被“坑”。

　　有网友分享道：“取票时一个自称机场的工作人员帮忙取票，然后说我们买的机票经过了第三方，有礼包费用（保险费），说可以退掉后换他们的某个东西（后面发现还是保险）。工作人员一顿操作之后拍了我们的身份证，又让缴费到某旅游公司。结果折腾一顿发现买的还是保险，搞不懂这是啥意思。”

　　“在机场被服务人员提醒说我买的机票里包含‘买贵必赔’，价格48元，可以改成保一年的航空意外险，然后说了很多，我就被三寸不烂之舌说地同意办理了。当时我还问了，能不能只退买贵的不办航空意外险，她说不行。其实‘买贵必赔’是可以直接退的，不用必须办航空意外险。下次一定要坚持己见，拒绝忽悠坚决说不。”也有网友如是表示。

　　北京商报记者以“机场”“保险”为关键词在黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】平台上进行检索，发现涉及“投诉机场推销保险”“机场强制购买保险”“以为机场穿制服的结果是卖保险的”相关信息内容达上千条。

　　保险推销出现在机场，背后的逻辑可能不难理解。在机场登机前，当身穿工作装的人员出现在乘客面前，相信大部分人会卸下防备，听从所谓的工作人员指导或引导。

　　对于有人员穿着类似机场工作人员服装，开口不提保险只说看用户有没有误买了服务这一现象，李超表示，首先，利益驱动是核心，航空意外险成本仅数元，代理商佣金率可达80%甚至更高，机场通过场地垄断收取高额租金，国内部分机场甚至存在参股保险代理或保险经纪公司的情况，进而形成“场地+销售”双重收益。其次，外包公司疑似无保险中介许可证，如其已被移除“保险代理”经营范围，则涉嫌非法经营。另外，机场默许外包人员穿戴与正式员工相似的制服，这利用了机场公信力为违规销售背书，明显是机场存在管理失责的问题。

　　那么，如果具有保险销售资质，在机场（游客登机前）销售保险这一略显仓促的场景下，需要注意什么、避免什么？李文中认为，保险销售机构首先要有独立的营业柜台和标识，避免与机场混淆；销售保险产品时应当向消费者明确自身的身份，让消费者知道其提供的是保险销售服务；向消费者提供完整的保险条款并向其解释说明相关条款；向消费者提供保险公司保费支付渠道，禁止向代理机构和个人支付保费。另外，保险公司或者保险中介机构应当在机场配备自助查询设备供消费者核实代理机构销售资质与保险条款。

　　炳瑞也表示，在机场销售保单的过程中，合规销售的第一要义是杜绝销售误导，首先，在销售时明确表明自己的身份，而不能通过假冒的身份来误导客户；其次，要评估客户的真实需求、不能以欺骗的方式误导客户购买保险；再次，要对所售产品的性质、责任范围、保障期限、保险金额、责任免除条款、权利义务和理赔事项等关键信息进行详细的解释和说明。让消费者买得明白、买得放心。

　　而如果在机场销售保险的公司不具备保险销售资质，李文中也认为，这意味着保险公司需终止与无资质机构合作，建立中介资质动态审查制度，避免因其资质被取消而继续委托其从事保险代理。

　　“在机场推销保险，一旦出现不合规行为，有可能导致消费者个人信息泄露，如购买保险时消费者并不清楚保险的内容和条款，也不知道保险免责的内容，未来很可能发生保险合同纠纷。”李超也表示，对于保险公司而言，应该在合作代理机构的选择上，终止与无资质的公司合作；对于机场而言，应审慎选择外包机构，设统一保险柜台并公示资质，避免消费者被套路消费。

　　北京商报记者致函贵州兴义万峰林机场在内的相关方采访，截至发稿，相关公司未进行回复。